Peningkatan Kualitas Layanan Publik Tahun 2018

ASPEK

JAWABAN

PENJELASAN

DATA DUKUNG

KETERANGAN

1. Standar Pelayanan
a. Terdapat kebijakan standar pelayanan

Ya

Ya, apabila telah terdapat kebijakan standar pelayanan yang mencakup kejelasan biaya, waktu, persyaratan perijinan












Terdapat Keputusan Menteri Kominfo No. 555 Tahun 2013 tanggal 17 Juni 2013 tentang Pelayanan Publik di lingkungan Kementerian Kominfo dan Instruksi Menteri Kominfo No.2 Tahun 2013 tentang tanggal 17 Juni 2013 tentang Penyusunan Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan, serta Pengelolaan Pengaduan, Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik di Lingkungan Kementerian Komunikasi dan Informatika.
Standar Pelayanan mengacu kepada Peraturan Menteri dan Kepdirjen terkait, yang dijabarkan dalam Standar Pelayanan di masing-masing unit layanan.
Saat ini sedang dilakukan revisi terhadap KM 555 Tahun 2013 dengan melakukan inventarisasi terhadap jenis-jenis layanan publik yang belum masuk dalam daftar layanan, dilengkapi dengan matriks komponen standar pelayanannya.
1. Keputusan Menteri Kominfo No.555 Tahun 2013
2. Instruksi Menteri Kominfo No. 2 Tahun 2013
3.Matriks Daftar Pelayanan Publik dan Komponen Standar Pelayanan di lingkungan Kementerian Komunikasi dan Informatika
4. Standar Pelayanan seluruh layanan
5. Draft Revisi KM 555 Tahun 2013
b. Standar pelayanan telah dimaklumatkan

A

Standar pelayanan telah dimaklumatkan pada seluruh jenis pelayanan










Masing-masing satker penyelenggara layanan memiliki Standar Pelayanan
1. Standar Pelayanan seluruh layanan
2. Maklumat Layanan pada satuan kerja penyelenggara layanan
c. Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan

A

Terdapat SOP bagi pelaksanaan standar pelayanan pada seluruh jenis pelayanan


















SOP Pelayanan pada seluruh satker penyelenggara layanan
d. Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan

A

Dilakukan reviu dan perbaikan atas standar pelayanan secara berkala dan dilakukan dengan melibatkan stakeholders




Review dan perbaikan dilakukan terhadap pelayanan perizinan
1. Keputusan Menteri tentang pendelegasian kewenangan
2. Keputusan Dirjen tentang pendelegasian kewenangan
e. Dilakukan reviu dan perbaikan atas SOP

A

Dilakukan reviu dan perbaikan SOP secara berkala





Telah dilakukan reviu dan perbaikan SOP, utamanya untuk layanan yang telah memiliki ISO, evaluasi dilakukan secara berkala
1. Hasil evaluasi SOP
2. Laporan bulanan evaluasi proses perizinan
2. Budaya Pelayanan Prima
a. Telah dilakukan sosialisasi/pelatihan dalam upaya penerapan Budaya Pelayanan Prima (contoh: kode etik, estetika, capacity building, pelayanan prima)

Ya

Seluruh sosialisasi/pelatihan telah dilakukan dalam upaya penerapan budaya pelayanan prima





Pelatihan budaya pelayanan dilakukan melalui pelaksanaan diklat di tingkat Kementerian dan in-house training di satker penyelenggara layanan

1. Ditjen SDPPI telah melaksanakan sosialisasi internal dua bulan sekali kepada PNS dan Non PNS, melaksanakan kegiatan Capacity Building, melaksanakan Pelatihan Service exelence (inhouse trainning). (foto, rispat, laporan kegiatan)
2. Ditjen PPI telah melaksanakan pelatihan terhadap petugas PTSP tentang jenis layanan publik yang dilaksanakan.
3. Ditjen IKP (Muspen) rutin mengirim SDM untuk mengikuti sertifikasi pemandu museum oleh Kemenpar (bukti dukungnya) setiap tahunnya.
4. Surat tugas mengikuti pelatihan capacity building 2018
b. Informasi tentang pelayanan mudah diakses melalui berbagai media

B

Informasi pelayanan dapat diakses melalui berbagai media (misal: papan pengumuman, website, media sosial, media cetak, media televisi, radio dsb)










Masyarakat dapat mengakses layanan di lingkungan Kemkominfo melalui: https://layanan.kominfo.go.id/
Atau melalui alamat situs per layanan, yaitu : http://www.pelayananprimaditjenppi.go.id/ http://bpptik.kominfo.go.id
www.postel.go.id, helpdesk.layanan.go.id, http://bbppt.postel.go.id/layanan/
http://muspen.kominfo.go.id, www.mmtc.ac.id, mpn.kominfo.go.id, ppid.kominfo.go.id, http://pusdiklatkominfo.wordpress.com.
Masyarakat juga dapat mengakses layanan melalui Media Sosial (Facebook dan Twitter) di : Layanan SDPPI, @layananSDPPI, @dit_penyiaran, @muspen_tmii, Museum Penerangan, dan Direktorat Penyiaran
Bukti dukung :
1. Iklan di Web Kominfo
2. Display Digital
3. Iklan di TV
4. Iklan di Videotron Kominfo
5. Video Mini
c. Telah terdapat sistem punishment(sanksi)/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar

B

Telah terdapat sistem sanksi/reward bagi pelaksana layanan serta pemberian kompensasi kepada penerima layanan bila layanan tidak sesuai standar ada namun belum diimplementasikan




Akan disusun kebijakan tentang reward dan punishment
1. PP No. 53 Tahun 2010 tentang Disiplin Pegawai
2. Draft SE Sekjen tentang pemberian penghargaan dan pengenaan sanksi dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Lingkungan Kementerian Kominfo
3. Sertifikat penghargaan kepada petugas layanan
d. Telah terdapat sarana layanan terpadu/ terintegrasi

A

Apabila sebagian besar pelayanan sudah dilakukan secara terpadu














a). Telah terdapat pelayanan terpadu untuk proses perijinan di lingkungan kementerian kominfo dalam hal pelayanan perizinan online yang dapat diakses melalui website : layanan.kominfo.go.id
b). Telah terdapat pelayanan perizinan terpadu (PTSP) untuk memberikan informasi dan penanganan pengaduan bidang perizinan secara langsung (Gedung utama Kominfo Lt.1).
c). Telah terdapat pelayanan Call center 159 untuk memberikan informasi dan penanganan pengaduan bidang perizinan.
Terkait poin a,b dan c diatas bebrapa layanan masih proses integrasi.
d). Kementerian Kominfo tergabung dalam PTSP Pusat di BKPM sesuai Permenkominfo No.40 Tahun 2014 tentang Pendelegasian Wewenang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Bidang Komunikasi dan Informatika kepada Kepala BKPM. Sejak tahun 2015, setiap semester 3 orang pejabat/pelaksana bertugas di BKPM.

1. Foto Layanan Terpadu Ditjen SDPPI
2. Foto Layanan Terpadu Ditjen PPI
3.Peraturan Menteri Kominfo No.40 Tahun 2014 tentang Pendelegasian Wewenang Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Bidang Kominfo kepada Kepala BKPM
4. Keputusan Menteri Kominfo No.1036 Tahun 2015 tentang Penugasan Pejabat yang Berwenang Menerbitkan Perizinan Teknis di BKPM dalam Bidang Kominfo
5. Integrasi layanan dengan BKPM
e. Terdapat inovasi pelayanan

Ya

Terdapat bukti inovasi pelayanan yang diciptakan dan bermanfaat bagi penerima pelayanan




a. Pada Kompetisi Inovasi Layanan Publik Tahun 2018 yang diselenggarakan oleh Kementerian PANRB, Kementerian Kominfo berhasil mengajukan 1 (satu) inovasi : Pelayanan prima hebat handal berbasis teknologi informasi (SIPPP DIHATI).
b. Pengembangan layanan terpadu satu pintu Ditjen PPI.
c. Tandatangan Digital perizinan Kominfo (Perizinan ISR , Perizinan Pos, Telekomunikasi, Perizinan Penyiaran).
d. Telah dilakukan program inovation of frequency dan standardisation festival (IFASFEST) untuk meningkatkan budaya inovasi.

1. Undangan, Absensi, Laporan rapat persiapan mengikuti Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik Tahun 2018
2. Nota Dinas Laporan Keikutsertaan pada "Kompetisi Inovasi Layanan Publik Tahun 2018" yang dilaksanakan oleh Kementerian PANRB.
3. Kementerian Kominfo masuk ke dalam Top 99 pada KIPP tahun 2018 sesuai Keputusan KemenpanRB Nomor 25 tahun 2018 tentang Top 99 IPP 2018
3. Pengelolaan Pengaduan
a. Terdapat media pengaduan pelayanan

Ya

Telah ditetapkan media pengaduan pelayanan secara jelas dan terbuka


Telah dilaksanakan layanan pengaduan melalui call center 159 untuk menerima pengaduan masyarakat terkait layanan perizinan pos, telekomunikasi, penyiaran, perizinan spektrum frekuensi radio, dan sertifikasi perangkat telekomunikasi, serta pendaftaran aplikasi sistem elektronik/ PSTE.

untuk pendukung kinerja pelayanan pengaduan terdapat pula kotak saran, kontak pengaduan via email, telepon dan fax di masing-masing layanan. Serta pengaduan melalui media sosial (twitter dan facebook) yaitu: Layanan SDPPI, @layananSDPPI, @dit_penyiaran, @muspen_tmii, Museum Penerangan, dan Direktorat Penyiaran (Ditjen PPI, Kementerian Kominfo). Selain itu terdapat contact center : 30003100 untuk pelayanan perizinan spektrum frekuensi radio, call center PPID 021-3452841 untuk pelayanan informasi, Call Center Helpdesk Direktorat E-Government di no. 021-34116308 untuk layanan nama domain,

Telah dilaksanakan layanan pengaduan melalui aplikasi LAPOR
1. Foto Kotak Saran
2. Capture email pengaduan
3. Foto Contact Centre 30003100
4. Foto layanan pengaduan dari 159
5. Foto layanan pengaduan LAPOR
b. Terdapat SOP pengaduan pelayanan

A

Terdapat SOP pengaduan pelayanan secara komprehensif









Telah terdapat SOP Penanganan Pengaduan:
1. SOP Pengaduan Masyarakat (APTIKA)
2. SOP Penanganan Pengaduan di Lingkungan Ditjen SDPPI
3.SOP Pengelolaan Pengaduan di Monumen Pers
4. SOP Penanganan Pengaduan MMTC
5. SOP Penanganan Pengaduan Pusdiklat
6. SOP Penanganan Pengaduan Ditjen PPI
c,. Terdapat unit yang mengelola pengaduan pelayanan

A

Telah ditetapkan unit pengelola pengaduan





Pengaduan layanan publik di kementerian kominfo masih proses integrasi ke nomor 159.
Untuk Pelayanan Perizinan Spektrum Frekuensi Radio melalui Call Center 021-30003100, Pelayanan PPID di 021-3452841, Pelayanan Nama Domain di 021-3849366, Pelayanan (PPI) Call Center 159.
Telah dilaksanakan pengelolaan pengaduan melalui aplikasi LAPOR.

1. Foto Contact Center 30003100 Ditjen SDPPI
2. Foto Pelayanan Prima Ditjen PPI
3. Foto Helpdesk PSE
4. Website layanan kominfo

d. Telah dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk perbaikan kualitas pelayanan

A

Telah dilakukan tindak lanjut atas seluruh pengaduan pelayanan untuk perbaikan kualitas pelayanan











Persentase jumlah pengaduan yang berhasil diselesaikan adalah 100% dari jumlah pengaduan per bulan Juli 2018
1. Laporan Bulanan Contact Center
2. Rekapitulasi pengaduan
3. Tindaklanjut pengaduan
e. Telah dilakukan evaluasi atas penanganan keluhan / masukan

A

Evaluasi atas penanganan keluhan / masukan dilakukan secara berkala



















Evaluasi telah dilakukan untuk memperbaiki penanganan pengaduan
Evaluasi penanganan pengaduan
4. Penilaian Kepuasan Terhadap Pelayanan
a. Dilakukan survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan







a). Pelaksanaan survey di satker penyelenggara layanan Tahun 2016

1. Hasil Survey Ditjen SDPPI (4 layanan) : Perizinan Spektrum Frekuensi Radio, Sertifikasi Operator Radio, Sertifikasi Alat dan Perangkat Telekomunikasi, Pengujian Alat dan Perangkat Telekomunikasi
2. Hasil Survey jasa dan jaringan Telekomunikasi
3. Hasil survey Layanan Nama Domain
4. Hasil Survey Pendaftaran Penyelenggara Sistem Elektronik
5. Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Terhadap Layanan Perizinan Penyelenggaraan Penyiaran
6. Hasil survey layanan perijinan pos
7. Indeks integrasi pelayanan publik perizinan telekomunikasi
8. Laporan akhir survey persepsi korupsi
b. Hasil survey kepuasan masyarakat dapat diakses secara terbuka


Hasil survei dapat diakses melalui website:
http://www.postel.go.id/publikasi-hasil-survei-tahunan-69 http://dittel.kominfo.go.id/kuisioner/hasil-kuisioner/
https://pse.kominfo.go.id
c. Dilakukan tindak lanjut atas hasil survey kepuasan masyarakat


Terdapat matriks tindaklanjut hasil survey kepuasan masyarakat
1. Undangan dan Absensi Rapat Tindaklanjut Rekomendasi Hasil Survey
2. Undangan rapat, Laporan Pelaksanaan FGD
3. Laporan Tindaklanjut hasil survei
5. Pemanfaatan Teknologi Informasi
a. Telah memiliki rencana penerapan teknologi informasi dalam pemberian pelayanan



Penerapan teknologi telah dilakukan pada unit layanan dengan adanya e-licensing untuk perizinan spektrum frekuensi radio, perizinan penyelenggaraan penyiaran, perizinan penyelenggaraan telekomunikasi, pelayanan nama domain, dan e-sertifikasi perangkat telekomunikasi. Selain itu, pengembangan modul machine to machine untuk pertukaran data
1.Dokumen Rencana pengembangan TI pada satker penyelenggara layanan
b. Telah menerapkan teknologi informasi dalam memberikan pelayanan













Seluruh pelayanan telah menerapkan teknologi informasi.
Website dari seluruh unit layanan
http://bpptik.kominfo.go.id, www.postel.go.id, http://bbppt.postel.go.id/layanan http://e-penyiaran.kominfo.go.id, http://muspen.kominfo.go.id, www.mmtc.ac.id, mpn.kominfo.go.id, ppid.kominfo.go.id, http://pusdiklatkominfo.wordpress.com, https://pse.kominfo.go.id, http://www.pelayananprimaditjenppi.go.id/
https://layanan.kominfo.go.id/
Beberapa layanan terkait perizinan telah menerapkan aplikasi e-licensing, yaitu : SIMS untuk perizinan spektrum frekuensi radio, SIMP3 untuk perizinan penyiaran, SIP2TEL untuk pengujian perangkat telekomunikasi, dan e-licensing untuk perizinan penyelenggaraan telekomunikasi.
1. Capture Website dari semua penyelenggara layanan
2. Pelaksanaan Pelayanan Perizinan Berusaha (sistem OSS)
c. Telah dilakukan perbaikan secara terus menerus



Perbaikan dilakukan terus menerus terhadap aplikasi layanan perizinan